Totalquality

Management de la Qualité, Evolution et principales étapes; Des leçons à retenir ?
Raffy Semerdjian Chargé de cours en Management à la FGM / USJ Directeur Général CSP Middle East

Au lendemain de la Guerre du Liban l’économie libanaise est en stagnation, la plupart des indicateurs sont au rouge : la dette publique a dépassé le PIB, les exportations ne représentent que 10 a 15 % des importations, les perspectives économiques ne sont pas claires. Un des principaux problèmes se situe au niveau des PME-PMI libanaises gérées d’une façon archaïque. Vers mi 1997 le souffle de la Qualité Totale n’a pas encore touché la plupart des firmes libanaises qui sont familiales. Par ailleurs, la Qualité Totale est devenue un outil indispensable dans la gestion des entreprises avec des prix attribués et même des certificats décernés par l’Organisation Internationale de Standardisation (ISO). Lancés en 1987, les normes ISO 9000 deviennent indispensables dans le commerce international et dans les appels d’offre. Le mouvement touche principalement le secteur privé; petit à petit le secteur public l’adopte ; des hôpitaux publics, des mairies font certifier leur système de management par des tierces parties selon les normes ISO 9000. Une étude réalisée, en 1987, par l’AFCIQ (Association Française de Contrôle Industriel de Qualité) révèle que 35 % des 513 PME-PMI questionnées estiment de 5 a 10 % les coûts de Non-Qualité; par contre 22 % de celles-ci estiment de 10 a 20 % ces mêmes coûts. Dr. Salah Bou Raad, PDG de France Telecom Mobile Liban (FTML), assurant des services à plus de 137.000 abonnés (Juillet 1997) estime à 25 % les coûts de Non-Qualité (Le Commerce du Levant 10 Juillet 1997, No 5414).
Gestion de la Qualité / ch 1 / Historique / RS / Sept 97 1

Dans cet article nous essayerons de tracer l’évolution du concept de la Qualité Totale en s’inspirant des gourous comme Joseph Juran, Edwards Deming, Phil Crosby, Kaoru Ishikawa, Tom Peters, etc. 1- Définition et facteurs-clés de...